お客さまの反応を直に感じながら、
サービスの質の向上を貪欲に
2021年出向
カスタマーサクセス部
N.Y.
Q.01あなたのことを教えてください
自己紹介
2015年にKDDIに入社し、携帯電話の代理店営業畑を歩んできた。KDDI Digital Lifeには2021年10月に社内公募を経て出向し、現在はカスタマーサクセス部でpovo2.0のお客様窓口の運営を担当。KDDI Digital Lifeの組織としてのチャレンジングな姿勢に驚いたという。
Q.02入社のきっかけを教えてください
「今までとまったく違っていて面白そう！」と思い入社を決意
KDDIでは入社以来auショップに対する営業ひとすじだったため、新しい職種にチャレンジしてみたいとずっと感じていました。ちょうどpovo2.0のサービス開始直前の募集となっており、サービスの立ち上げに関わってみたいとも思っていたので、入社を決意しました。
現在の仕事の内容は、povo2.0のお客さま対応窓口の運営です。お客さま対応窓口の運営業務は、チャットやメールの応対状況の管理、ホームページに掲載している「よくあるご質問」の改善、AIチャットのチューニングや回答文例の改善など多岐にわたります。AIチャットやよくあるご質問でお客さまのお困りごとが解決しなかった場合は、オペレーターが応対するチャットやメールにお問い合わせをいただきますが、応対時のマニュアルの作成や整備も当部で行っています。想定していない事象やご質問が日々発生していますが、お客さまに満足いただけるような応対ができるマニュアル作成を心がけています。
Q.03どんな仕事をしていますか？
お客さまのお困りごとの解決＋αのサービスを目指していきたい
当部では、お客さまから寄せられた様々なご意見ご要望を、社内の各部門の担当者と連携して、改善につなげています。当社は同じフロアに全部署があり、他部署とのコミュニケーションはとても取りやすいです。
また、お客さまの反応を、直接感じられることが当部の業務の醍醐味です。お客さまとオペレーターとの応対内容は統計化されており、マニュアルの改善によってお客さまから寄せられるお問い合わせの解決率が向上したり、お問い合わせの数そのものが減ってきていることなどでサービス改善の効果を実感したりすることができます。
お客さまのお困りごとの解決だけでなく、お客さまに合ったサービスをお勧めするような能動的な働きかけも行っており、当社のチャットをご利用いただいたお客さまの満足度向上につなげています。
Q.04あなたの働き方について教えてください。
前例に縛られず「とりあえずやってみよう」という若々しい風土
オフィスはできたばかりなのでとても綺麗ですが、個人的に気に入っているのは、簡単な打ち合わせができるスペースが、多く設置されていることです。ちょっとした打ち合わせや、共有したいことなどがあれば気軽に集まることができます。
社内は若い人が多く、とても自由な雰囲気です。新しいアイデアをたくさん持っていて、チャレンジしたいという方には非常に向いていると感じます。コンパクトな組織なので他の部署のメンバーともコミュニケーションが取りやすいです。
最後にメッセージ
povo2.0はとても魅力的なサービスだと思っていますが、まだまだその魅力が伝わっていないお客さまもいらっしゃいます。今後も新しいサービスを打ち出していきますが、私が所属するカスタマーサクセス部はお客さまと相対するメインの部署なので、仲間とサポートしあいながら、さらにもっと多くの人にpovo2.0の魅力を伝えていきたいと思っています。