お客さまの声をサービス改善へと
着実につなげる
カスタマーサクセスの取り組み
2022年出向
カスタマーサクセス部
S.T.
Q.01あなたのことを教えてください
自己紹介
2016年4月にKDDIに新卒で入社し、KDDI Digital LifeにはKDDIの社内公募を経て2022年10月から出向しています。 現在はカスタマーサクセス部でpovo2.0のお客さま窓口の運営を担当しています。趣味は音楽を聴くことで、ライブやフェスにも行きます。
Q.02入社のきっかけを教えてください
クラウドSE時代に感じたサポート業務のやりがいから、povo2.0のカスタマーサポートへ
KDDIに新卒入社してからは、法人のお客さまを担当するクラウドSEとして業務を行っていました。グループ会社への出向中にAWSを利用するお客さま向けのサポート業務に携わる機会があり、「自分の仕事にこれほどまでにお客さまから直接フィードバックをいただける仕事はないな」と感じたことを覚えています。サポート品質の改善にやりがいを感じていたときにKDDI Digital Lifeのカスタマーサクセス部の公募を見つけ、KDDI入社時からの「いつかは携帯電話サービスに携わりたい」という夢も実現できるチャンスだと応募を決めました。
povo2.0が出た当初は正直「トッピングって牛丼みたい」と思ったこともありましたが、従来の料金プランにはないさまざまな斬新な取り組みを行っていて気になる存在だったので、今こうしてpovo2.0に自分が携われていることをうれしく思います。
Q.03どんな仕事をしていますか？
お客さまに分かりやすい表現を常に模索し、povo2.0をさらに信頼されるサービスに
サポート品質の向上をミッションとして、24時間お問い合わせ可能なチャットボットの運用を行っています。
チャットボットをご利用いただいたお客さまからのフィードバックをもとに、案内の内容や表現を細部にわたって日々模索しています。チャットボットの回答後に実施するアンケートで「役に立った」という声を改善前よりも多くいただいたときには、非常に達成感があります。
また、新たにキャンペーンが始まる際には有人のお問い合わせ窓口のコミュニケーターさんがスムーズに案内できるようマニュアルの作成を行ったり、お客さま向けのキャンペーンページが「正しくお客さまに伝わる表現になっているか」を確認し、施策担当と連携してサービス品質の向上にも取り組んでいます。
お客さまの声を一番近くで目にしている部署であることもあり、サービスデザイン部やカスタマーエンゲージメント部の仲間からお客さま目線での意見を求められることも多いです。
すべての部署が同じフロアにいるため、部署間の相談も活発に行われています。
Q.04あなたの働き方について教えてください。
スピード感ある環境で、povo2.0の新たなチャレンジをお客さまに受け入れてもらえるものに
カスタマーサクセス部は出社が原則となっています。フレックスタイム制度が導入されていますが、ほとんど全員が10時までに出社しています。
会社全体としてスピード感があり、常に新しいことにチャレンジする雰囲気が漂っています。私たちの部署は、そのチャレンジをお客さまに受け入れてもらえるよう施策やプロダクトを担当しているメンバーを下支えする役割を担っていると考えています。
日々さまざまな問題に直面しますが、チームのメンバーには仕事の相談がしやすく、各々がプロフェッショナルとして迅速に問題解決に取り組む姿には刺激を受けています。
最後にメッセージ
通信サービスは日常生活に欠かせない存在です。よりお客さまに親しみを持ってもらえる通信サービスを、一緒に作り上げていきましょう！